بسیاری از کارآفرینان اشتباهاً فکر می‌کنند رضایت مشتری و وفاداری مشتری یکسان هستند، در حالی که این دو مفهوم کاملاً متفاوتند.
“رضایت مشتری” را به عنوان تجربه‌ای مرتبط با احساس شادی در پایان یک فرآیند (مانند فروش یا استفاده از یک محصول) در نظر بگیرید.
از سوی دیگر، تبدیل مشتری به مشتری وفادار به پیوند قوی‌تری با برند اشاره دارد و برای پرورش آن به زمان بیشتری نیاز است. برخلاف یک رابطه ساده با یک برند که در آن یک تجربه منفی با یک محصول برای دوری کردن کامل یک کاربر از آن کافی است، یک مشتری وفادار ممکن است همچنان به خرید محصولات آن ادامه دهد و در صورت عدم یافتن جایگزین مشابه، به آن فرصت دیگری بدهد.
بنابراین تبدیل مشتریان راضی به مشتریان وفادار باید یکی از اهداف اصلی هر کسب‌وکاری باشد. اما چگونه این کار را برای کسب‌وکار خود انجام می‌دهید؟ در اینجا چند نکته مفید وجود دارد.
قبل از هر چیز مشتری خود را بشناسید!
به نقل از متمم:
اگر ندانیم که منظورمان از مشتری وفادار چیست، طبیعتاً نمی‌توانیم برای افزایش وفاداری مشتریان هم برنامه‌ریزی کنیم.
فقط ارائه محصول یا خدماتی که کار می‌کند کافی نیست. آنها می‌توانند همین را با برندهای دیگر، گاهی اوقات با قیمت پایین‌تر، دریافت کنند. پس چگونه می‌توانید خود را متمایز کنید؟
“برندهایی مثل کانن به خاطر ارائه راهکارهای تجاری حرفه‌ای و پشتیبانی بی‌نظیرشان شهرت دارند. محصولات کانن نه تنها عملکردی عالی دارند و از انتظارات فراتر می‌روند، بلکه با خدمات پس از فروش قوی‌شان، خیال مشتری را از بابت ادامه کار بدون وقفه راحت می‌کنند.”
وقتی مشتریان به محصولات یا خدمات شما اعتماد کنند و از آنها راضی باشند، به یک مشتری وفادار تبدیل می‌شوند و برای مدت طولانی با شما همراه خواهند ماند.
برای مشتری قدیمی هم استراتژی بازاریابی داشته باشید!
چگونه می‌توانید به مشتریان فعلی خود دسترسی پیدا کنید و آنها را متقاعد کنید که بیشتر از شما خرید کنند؟ در اینجا 7 ایده برای تبدیل مشتری به مشتری وفادار وجود دارد:
- جمع‌آوری داده‌های مشتریان
آنها چه چیزی می‌خرند؟ چه زمانی؟ چقدر خرج می‌کنند؟ آیا آنها با تخفیف‌ها انگیزه می‌گیرند، آیا مایل به پرداخت تمام قیمت هستند یا ترکیبی از هر دو؟ به دنبال یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) باشید که برای کسب‌وکار شما مناسب باشد – و از آن استفاده کنید. هرچه داده‌های بیشتری بتوانید جمع‌آوری کنید، بهتر می‌توانید ارتباط خود را با مشتریان فعلی شخصی‌سازی کنید و موثرتر خواهد بود.
- همیشه در ذهن آنها باشید
شما برای ایجاد آگاهی از برند در بین مشتریان بالقوه، تبلیغات انجام می‌دهید، اما چگونه می‌توانید کسب‌وکار خود را در ذهن مشتریان فعلی نگه دارید تا دفعه بعدی که به چیزی که شما می‌فروشید نیاز دارند، به سراغ شما بیایند؟ ارتباط منظم کلید است. به مشتریان خود خبرنامه‌های چاپی یا ایمیلی ارسال کنید که به عنوان یادآوری مداوم کسب‌وکار شما عمل کنند – با مزیت اضافی هشدار دادن به مشتریان در مورد محصولات، خدمات و پیشنهادات جدیدی که ممکن است از آنها آگاه نباشند.
- احساس خاص بودن به آنها بدهید
برگزاری رویدادهای ویژه فقط برای مشتریان فعلی خود را در نظر بگیرید. این می‌تواند هر چیزی از یک فروش درون‌فروشگاهی پس از ساعت کاری برای یک بوتیک لباس گرفته تا یک ضیافت پایان سال برای یک کسب‌وکار B2B باشد. دریافت دعوتنامه باعث می‌شود مشتریان احساس ارزشمندی کنند. این احساس خاص را در رویداد با دادن چیزی که مشتریان جدید به آن دسترسی ندارند، مانند اولین دسترسی به خط لباس جدید یا فرصت ثبت‌نام برای یک سرویس جدیدی که ارائه می‌دهید، ادامه دهید.
- پس از فروش پیگیری کنید
این تاکتیک برای مشتریان B2B، مشاغل خدماتی یا خریدهای بزرگ مانند بازسازی خانه، محوطه‌سازی یا محصولات لوکس به خوبی کار می‌کند. در زمان مناسب پس از فروش – از دو هفته تا یک ماه، بسته به آنچه می‌فروشید – با مشتری تماس بگیرید تا ببینید که چگونه با محصول یا خدمات کنار می‌آیند. این به شما امکان می‌دهد به سوالات پاسخ دهید، هر مشکلی را حل کنید و در حالت ایده‌آل مشتری را در مورد محصولات یا خدمات مکمل یا مرتبط به فروش برسانید.
- مشتریان فعلی را در توسعه محصولات و خدمات جدید درگیر کنید
آیا آماده هستید یک محصول یا خدمات جدید راه‌اندازی کنید؟ با میزبانی گروه‌های متمرکز، انجام نظرسنجی‌ها یا اجازه دادن به آنها برای آزمایش محصول، از مشتریان فعلی دعوت کنید تا در مرحله توسعه نظرات خود را ارائه دهند. از آنجایی که آنها احساس خواهند کرد که شخصاً با محصول یا خدمات ارتباط دارند، احتمال خرید آن هنگام راه‌اندازی بیشتر است.
- یک برنامه وفاداری برای مشتریان فعلی شروع کنید
برنامه‌های وفاداری تقریباً برای هر نوع کسب‌وکاری قابل اجرا هستند. موثرترین برنامه‌ها (همانند باشگاه مشتریان سپیدار) از یک سیستم سلسله مراتبی استفاده می‌کنند که در آن مشتریان با دریافت پاداش‌های کوچکتر برای خریدهای کوچکتر شروع می‌کنند و سپس با افزایش هزینه‌های خود به پاداش‌های بزرگ‌تر می‌رسند. اطمینان حاصل کنید که سیستم پاداش شما ساده و قابل درک است – اطلاعات جزئیات بیش از حد باعث می‌شود مشتریان از استفاده از آن منصرف شوند.
- روزهای خاص را جشن بگیرید
تولد مشتری، سالگرد ازدواج یا سالگرد اولین معامله آنها با شما، همه زمان‌های طبیعی برای دسترسی به مشتریان فعلی هستند. یک کارت مرتبط (ایمیل یا کاغذی، بسته به مشتریان شما) برای آنها ارسال کنید و یک هدیه یا پیشنهاد قابل توجهی را که معنی‌دار باشد، درج کنید.
“از همه مهمتر، اطمینان حاصل کنید که به مشتریان فعلی خود پاداش‌ها، معاملات و رفتار بهتری نسبت به مشتریان جدید ارائه می‌دهید. با ایجاد احساس خاص بودن برای آنها، یک پایگاه مشتری وفادار خواهید ساخت.”
نشان دهید که نظر مشتری مهم است.
با درخواست بازخورد از مشتریان خود، به آنها نشان می‌دهید که نظر آنها برای شما مهم است. شما آنها را در شکل‌دهی به کسب‌وکار خود درگیر می‌کنید، بنابراین احساس تعلق بیشتری به شرکت شما پیدا می‌کنند. گوش دادن به صدای آنها به شما کمک می‌کند تا روابط قوی‌تری با آنها ایجاد کنید. این بهترین راه برای به دست آوردن سفیران برند ارزشمندی است که برای شما تبلیغات دهان به دهان مثبت انجام خواهند داد. و من مطمئن هستم که شما می‌دانید توصیه‌های آنها احتمالاً موثرترین و در عین حال ارزان‌ترین راه برای جذب مشتریان جدید و قابل اعتمادتر شدن در چشم مشتریان فعلی و بالقوه شما است.
افراد همیشه از اینکه بپرسید آیا از خدمات شما راضی هستند (یا ناراضی) قدردانی می‌کنند. این نشان می‌دهد که شما به نظرات آنها اهمیت می‌دهید و برای آنها هستید، نه برعکس. آنها احساس می‌کنند که هدف اصلی کسب‌وکار شما حل مشکلات و برآورده کردن نیازهای آنهاست، نه گرفتن پول آنها. این مشتری را در موقعیت مرکزی شرکت شما قرار می‌دهد و این روش صحیح برای اداره یک کسب‌وکار است.
تخفیف و پیشنهادات ویژه را فراموش نکنید.
برای این کار شما می‌توانید از پیشنهادهایی که احساس کنجکاوی در مخاطبین شما ایجاد می‌کند، استفاده کنید. برای درک بهتر این موضوع برای شما یک مثال از فروشگاه لباس استفاده می‌کنیم:
“تابستان را با تخفیف‌های داغ تجربه کنید! تا پایان هفته، همه لباس‌های تابستانی با 50 درصد تخفیف! این فرصت طلایی را از دست ندهید و کمد لباس خود را با جدیدترین مدل‌ها تکمیل کنید. به عنوان عضو ویژه باشگاه مشتریان، می‌توانید از تخفیف‌های بیشتر و هدایای ویژه بهره‌مند شوید.”
پشتیبانی و خدمات پس از فروش را جدی بگیرید.
می توانید با ارسال پیام تشکر اختصاصی برای مشتریان خود پس از خرید یا سفارش محصول یا خدمات می‌توانید آن حس همراهی را در آنها ایجاد کنید.
امروزه، دریافت یک کارت واقعی در صندوق پستی اتفاق نادری است، بنابراین ارسال یک کارت، شما را متمایز می‌کند.
ارسال کارت پستال یا یادداشت‌های کوتاه نیازی به پیچیدگی ندارد. در گردش کاری خود، یادآوری “تشکر” را فعال کنید تا این کار به سادگی یکی دیگر از مراحل فرآیند فروش خودکار شما باشد. بسته به نوع کسب‌وکار خود، تماس تلفنی شخصی، ایمیل پیگیری یا حتی یک پیام کوتاه را در نظر بگیرید. هرگز ارزش یک پیام “تشکر” صمیمانه را دست کم نگیرید.
کار مشتری را برای خرید آسان کنید.
در دنیای پرمشغله امروز، راحتی حرف اول را می‌زند. وقتی خرید آسان و لذت‌بخش باشد، مشتریان تمایل بیشتری به تکمیل خرید خود نشان می‌دهند، دوباره به سراغ شما می‌آیند و شما را به دیگران معرفی می‌کنند.
امروزه سرعت حرف اول را می‌زند و مشتریان خواهان راحتی هستند. اگر فرآیند خرید ساده و لذت‌بخش باشد، مشتریان نه تنها خرید خود را نهایی می‌کنند، بلکه به مشتریان وفادار شما تبدیل می‌شوند و شما را به دیگران نیز معرفی می‌کنند.
یک باشگاه مشتریان جذاب طراحی کنید!
باشگاه مشتریان، یکی از موثرترین ابزارها برای تبدیل مشتریان به مشتریان وفادار و ایجاد یک رابطه پایدار با آنهاست. این باشگاه‌ها با ارائه مزایا و پاداش‌های ویژه، انگیزه مشتریان را برای خرید مجدد افزایش می‌دهند و به این ترتیب، وفاداری آنها را به برند تقویت می‌کنند.
